Tegenwoordig wordt steeds vaker gebruik gemaakt van verschillende online chatfuncties om een websitebezoek voor klanten zo makkelijk mogelijk te maken. Twee veelgebruikte manieren hiervan zijn een chatbot of een livechat. Beide functies hebben in principe hetzelfde doel: het verbeteren van de klantenservice. Toch verschillen beide vormen van elkaar en hebben ze elk hun eigen voor- en nadelen.

Chatbot

De chatbot, oftewel de virtuele assistent, is eigenlijk een verfijnde vorm van een FAQ (Frequently Asked Questions). Vaak is een chatbot ook daadwerkelijk afgebeeld als een persoon, bijvoorbeeld een foto van een hoofd. De websitebezoeker kan vragen stellen aan een chatbot over het onderwerp waar naar wordt gezocht.

Voordelen

•Het voordeel van de chatbot is dat het een oneindige hoeveelheid chats tegelijkertijd kan beantwoorden, aangezien het een robot is. Chatbots worden daarom ook vaak gebruikt bij grote bedrijven met veel inkomend klantverkeer.
•Voor deze grote bedrijven is een chatbot goedkoper dan een livechat. •Een ander voordeel van chatbots is beschikbaarheid. De chatbot is 24 uur per dag, 365 dagen per jaar beschikbaar. Een livechat moet je zelf bemannen.
•Een ander belangrijk meetpunt van klantenservice is responstijd. Een chatbot reageert bijna altijd meteen wanneer je iets vraagt. Een echte medewerker, in een livechat, laat nog wel eens op zich wachten. Dit zorgt er vaak voor dat mensen ongeduldig worden en wegklikken.

Nadelen

  • Uit een onderzoek door Frankwatching blijkt dat veel chatbots moeite hebben met typ- en spelfouten. Wanneer iemand dus gehaast een typ- of spelfout maakt, snapt de chatbot niet wat je bedoelt. De woorden worden gematcht aan passende antwoorden uit de database. Zijn er één of meerdere woorden verkeerd gespeld, dan wordt er geen passend antwoord gevonden. Dit kan ervoor zorgen dat je als bezoeker niet goed geholpen wordt.
  • Daarnaast missen chatbots het menselijke aspect, ze hebben geen gevoel en tonen geen compassie voor klanten die iets naars hebben meegemaakt. De meeste livechats doen dat wel.

Foto livechat
Links een chatbot die niet goed omgaat met spel- en typfouten. Rechts een chatbot die dit wel kan.

Livechat

Dan heb je de livechat: een menselijke assistent die ook kan werken met behulp van een FAQ en beter in staat is een helder en goed lopend gesprek te voeren. Welke voordelen en nadelen heeft livechat?

Voordelen

  • De kwaliteit van de livechat is momenteel beter dan die van de chatbot. Robots denken niet, mensen kunnen dat wel.
  • Naast het tonen van gevoel naar de bezoeker bestaat een andere grote meerwaarde van menselijk contact: meedenken. Waar de chatbot meestal met een vervolgvraag komt om de zoekopdracht te kunnen specificeren, denkt de livechatoperator mee met wat de mogelijkheden zijn voor de bezoeker.

Nadelen

  • De livechat kan niet dag en nacht worden bemand, chatbots kunnen dit wel.
  • Een chatoperator kan enkele bezoekers tegelijk beantwoorden, chatbots hebben deze limitatie niet.
  • De responsetijd van livechat is langzamer. Uit onderzoek van Livechat Inc. (2015) is gebleken dat de gemiddelde first response time van livechat in Nederland 1 minuut en 13 seconde is. Als jouw organisatie een livechat wil inzetten, is het noodzakelijk een maximum van 30 seconden aan te houden. Gebeurt dit niet, dan doet de chat meer afbreuk dan dat het wat oplevert. Chatbots reageren vrijwel direct.
  • Livechat is duurder. Bij veel klantcontact is een chatbot voordeliger dan een livechat aangezien er meer personeel nodig is om te chatten. Robots kosten wel geld, maar hoeven daarna geen loon meer te krijgen.

We kunnen de conclusie trekken dat chatbots nog niet kunnen opboksen tegen de menselijke kwaliteiten doordat ze niet meedenken. Met de nadruk op NOG. De vraag die je je als bedrijf moet stellen bij het inzetten van chatservices is: kies ik voor kwantiteit of kwaliteit? Bij de keuze voor kwantiteit zou een chatbot het meest geschikt zijn. kies je voor kwaliteit? Ga dan voor een livechat.

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.