Al maandenlang houdt de Britse Koninklijke bruiloft de gemoederen flink bezig. Sinds de bekendmaking van de ‘Royal Engagement’ op 27 november 2017 hebben Prince Harry en zijn verloofde, de Amerikaanse actrice Meghan Markle, middels een uitgekiende social media strategie het publiek effectief weten te bespelen. Het resultaat? Een customer experience waar bedrijven wat van kunnen leren.

Geschreven door: Sharon Cornelissen

Aankomende zaterdag is het eindelijk zover: de Britse Prince Harry en de Amerikaanse actrice Meghan Markle geven elkaar dan officieel het jawoord in de St. George’s Chapel bij Windsor Castle. In de hieraan voorafgaande maanden heeft het Britse Koninklijk Huis op een slimme en zeer efficiënte wijze online met het publiek hierover gecommuniceerd. Of misschien beter gezegd: het team van communicatiespecialisten dat de social media kanalen van ‘The British Royals’ beheert. Zij doen dit namelijk volgens een strategie die met het oog op de customer experience een leerzaam voorbeeld kan zijn voor bedrijven. Zo illustreert het onder andere op welke manier bedrijven de aandacht van de doelgroep kunnen trekken, vasthouden en (positief) beïnvloeden; factoren die stuk voor stuk bijdragen aan een positieve customer experience. Onderstaande vijf lessen zijn rechtstreeks afgekeken van de Britse Koninklijke social media kanalen.

  1. Creëer een emotionele band met de doelgroep

Onderzoek laat zien dat meer dan 50% van de klantbeleving is gebaseerd op emoties. Klanten die emotioneel betrokken zijn, blijken drie keer zo snel een herhaalaankoop of aanbeveling te doen. Bovendien maakt het hen minder prijsgevoelig, waardoor zij moeilijker overstappen naar de concurrent. Een stukje herkenning van de klant in het bedrijf draagt bij aan dit bindingsproces.

Uitingen op de Britse Koninklijke kanalen zijn dan ook dikwijls gericht op deze verbondenheid met de doelgroep. Voorbeelden hiervan zijn de ‘persoonlijke’ tweets omtrent de voorbereidingen voor de ‘Royal Wedding’: foto’s van een kijkje in de keuken terwijl de ‘Royal Chef’ het menu aan het voorbereiden is voor een oefenproeverij; ‘behind-the-scenes’ filmpjes over de koetsen die gebruikt gaan worden op de dag zelf; de vele gelukzalige kiekjes van het aanstaande koppel etc. Aanvullend, ook het stukje herkenning van de doelgroep in het jonge aanstaande Britse paar zit geïntegreerd in de geplaatste berichten: op meerdere gedeelde foto’s van officiële bezoeken draagt Meghan Markle betaalbare kleding van Britse warenhuizen, zoals een trui van €60 van het merk ‘Marks & Spencer’. Hiermee toont zij zich één van het volk, in plaats van elitair door rond te paraderen in dure designerkleding.

  1. Stel regels op omtrent het social media beleid

In de huidige digitale maatschappij verspreidt geplaatste content zich razendsnel. Bovendien blijft het eindeloos lang rond circuleren op het internet. Permanente (imago)schade is op deze manier snel en eenvoudig gemaakt. Belangrijk is het daarom om een (klein) handboek te hebben met regels omtrent het plaatsen van posts op de diverse social media kanalen. Dit helpt om te voorkomen dat er ongewenste berichten en ongepaste uitspraken worden geplaatst die het bedrijf in diskrediet kunnen brengen.

Het Britse Koninklijk Huis heeft hier stricte regels voor. De leden van de familie mogen geen persoonlijke social media accounts hebben. Zo heeft Meghan Markle na de ‘Royal Engagement’ ook al haar persoonlijke sociale pagina’s moeten wissen. Alle communicatie-uitingen van de Britse Royals verlopen uitsluitend via de officiële kanalen van ‘Kensington Royal’. Zo heeft het communicatieteam invloed op alle officiële berichtgeving rondom het Koninklijk Huis.

  1. Neem deel aan het gesprek

Als de doelgroep online aan het praten is over een bedrijf, is het niet de bedoeling dat het betreffende bedrijf dit zomaar voorbij laat gaan. Belangrijk hierbij is om als bedrijf deze online gesprekken te monitoren en hieraan deel te nemen. Dit maakt het mogelijk om invloed uit te oefenen op de boodschap en de perceptie van de klant positief te beïnvloeden. Een voorbeeld hiervan is een snelle en efficiënte klachtenbehandeling. 79% van de consumenten die online bij een bedrijf hebben geklaagd, geeft namelijk aan dat hun klachten zijn genegeerd. Hierbij zeggen zij direct te zijn overgestapt naar de concurrent. Voor bedrijven is dit allerminst wenselijk.

Belangrijk is ook om de interactie te zoeken met de klant. De klant vindt het belangrijk om zelf deel te nemen aan een gebeurtenis en eigen inbreng te hebben. Dit kan zijn in de vorm van (positieve of negatieve) feedback, het aandragen van nieuwe ideeën voor een bedrijf, het uploaden van foto’s, etc.

Naar aanleiding van het Koninklijke huwelijk heeft het Britse Koningshuis de hashtag #RoyalWedding geïntroduceerd. Dit maakt het niet alleen makkelijk voor henzelf om deel te nemen aan de online conversatie; het stelt ook het publiek in staat eenvoudig mee te doen door het gebruik van deze hashtag. Een aanvullend voorbeeld, hoewel niet omtrent de ‘Royal Wedding’, illustreert de interactie die de Britse Royals zoeken met hun publiek: toen het derde kindje van Prince William and Duchess Kate of Cambridge werd geboren, moedigde de familie via social media de lezers aan om ook persoonlijke geboorteaankondigingen te delen.

  1. Houd het gesprek over het onderwerp gaande

Social media accounts floreren wanneer er een constante stroom van berichten is over een bepaald onderwerp. Op die manier blijft het onderwerp actueel en onder de aandacht van de doelgroep. Bij voorkeur zijn deze berichten persoonlijk getint.

Op de social media kanalen van het Britse Koninklijk Huis worden voortdurend posts geplaatst over het naderende huwelijk. Deze berichten zijn sterk persoonlijk van aard; zij geven namelijk een kijkje in het leven of de historie van ‘The Royals’. Voorbeeld hiervan is een Facebook bericht dat met een korte fotoreeks een historisch overzicht geeft van een groot aantal voorgaande ‘Royal Weddings’.

  1. Bouw spanning op

Als een bedrijf een nieuwe dienst of een nieuw product introduceert, moet het nieuws over deze lancering niet een dag van tevoren komen. Doel is om (potentiële) klanten ruimschoots op tijd te informeren en op de hoogte te houden van ontwikkelingen. Spanning opbouwen kan door niet meteen alle informatie in het begin te vertellen; geef in de loop van de tijd steeds kleine stukjes informatie aan de doelgroep. Zo blijft deze in spanning afwachten, hongerig naar meer. Kondig ook aan hoelang iets nog duurt; wanneer een nieuw product op de markt komt of wanneer er een nieuw stukje informatie wordt geplaatst.

De Britse Koninklijke social media accounts laten voortdurend berichten over de naderende bruiloft zien. Sommige van deze uitingen bevatten tijdsindicaties als: “Two teeks to go until…” of “As we countdown to the Royal Wedding, only a few weeks to go…”. Daarnaast bevatten al deze berichten steeds kleine stukjes informatie, meestal persoonlijk van aard: van de bruiloftstaart tot aan de persoonlijke zegening van Queen Elizabeth, tezamen geven ze een steeds completer beeld van de uiteindelijke bruiloft. Dit zorgt ervoor dat het publiek niet in één keer alles weet en nieuwsgierig blijft naar complementerende puzzelstukjes.

Concluderend voert de Britse ‘Royal Family’ een social media beleid dat effectief is niet alleen in het trekken en vasthouden van de aandacht van het grote publiek maar ook in  het positief beïnvloeden van de perceptie die het publiek heeft van de koninklijke familie. Zaken die van belang zijn bij het creëren van een goede customer experience. Daarin geldt de sociale communicatie van het Britse Koninklijk Huis als een regelrechte inspiratiebron. In vijf bruikbare lessen voor het opbouwen van een dergelijke positieve ‘klantervaring’.

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.